Цена как аргумент

        Не секрет, что во время экономической нестабильности низкая цена становится одним из главных аргументов при приобретении какого-либо товара. Поэтому основная проблема для рынка Интернет коммерции на 2009 год заключается в том, насколько Интернет-магазины смогут адаптировать свою ценовую политику и сервис и как на это отреагирует потребитель.
        Насколько кардинально клиенты интернет-магазинов будут менять свои покупательские привычки в связи со сложившейся ситуацией: будут ли они уходить в офф-лайн в поисках более низкой цены или станут  требовать больше за те же деньги?
Можно прогнозировать разнообразные варианты развития событий. В любом случае данная тенденция трансформирует потребительские рынки, в том числе рынок ИМ. Поэтому встает вопрос, как сохранить рентабельность своего дела, повысить лояльность потребителя и пережить экономически нестабильное время.

       Что противопоставить цене?

       При совершении он-лайн покупки потребителя помимо низкой цены привлекает ряд преимуществ дистанционного шоппинга.
В первую очередь – экономия времени. Жизнь в условиях кризиса требует от работающих больше времени и сил отдавать работе, а это увеличивает их зависимость от качественного сервиса. Все зависит от того, насколько быстро и удобно можно выбрать и получить необходимый товар. Если проще и дешевле купить все необходимое в соседнем магазине, то у ИМ нет шансов.
        Потребность в быстром, вежливом и удобном получении товара, широкий ассортимент и налаженная коммуникация с потребителем - именно в этих условиях кроются главные конкурентные преимущества и зачастую недостатки ИМ.

       Элементарный расчет

       Адекватный консультант на телефоне, достаточный ассортимент и точная, аккуратная и вежливая служба доставки продадут при условии адекватной цены гораздо больше товара, чем просто сниженная стоимость ассортимента. Клиент будет возвращаться вновь и вновь, принося прибыль.
       Консультант является прерогативой интернет-магазина. Он должен хорошо знать ассортимент, характеристики товара и разговаривать вежливым голосом, обещая решить все вопросы клиента.
Ассортимент – вопрос исключительно финансовых вложений и налаженных отношений с поставщиками.
       А вот вопрос доставки имеет несколько вариантов решения.
       Как мы знаем, существует две основные системы организации логистики ИМ: организация собственной доставки и использование услуг курьерской компании.
       При выборе курьерской компании владельца интернет-магазина прежде всего интересует: цена, качество, оперативность перечисления собранных средств и дополнительные услуги.
       Рассматривая доставку с точки зрения цены, встает вопрос о рентабельности содержания собственной службы доставки. Где тот порог, когда магазину выгодно содержать собственный штат курьеров и на каких условиях?
       Прикинем, сколько стоит свой курьер. Более менее нормальный пеший курьер получает в Москве от 15 000 руб., или минимум 681 руб. в день. Допустим, у ИМ около 10 заказов в день (загрузка 5-7 заказов на одного курьера). Оклад 2х курьеров (36тыс) с учетом оплаты проездного, оплаты мобильного телефона и т.д. делим на 220 заказов в месяц, получаем минимум 163 руб. за одну доставку. При 3х заказах в день на 1-го курьера стоимость возрастает до 272 руб. за доставку. И это БЕЗ налогов. С налогами это дороже процентов на 50%. Речь идет только о пеших курьерах, а если нужны машины для доставки ценных и средних отправлений - цена будет еще выше.
       У курьерских служб цены начинаются от 140 руб. за доставку пешим курьером и от 180 руб. за доставку одного отправления легковой машиной. При этом курьерские службы обеспечивают страховку товара, стабильную цену, независимо от тиража, ту же цену на доставку в ближний пригород и многие другие преимущества.
       За счет чего курьерская служба может держать такие цены? Только за счет оптимизации маршрутов, что становится реальным при ежедневном тираже в несколько сотен и даже тысяч доставок.
       К тому же, в цене курьерской службы уже заложены затраты на страховку товара, работу кадровой службы, аренду сортировочных площадей и многое другое, что при организации собственной доставки неизбежно и очень сильно увеличивает расходы.

       Собственная служба доставки

       Организация собственной службы доставки – это, прежде всего, время и риск. Первое, на что придется потратить время - подбор персонала. Найти ответственных и добросовестных курьеров бывает нелегко. Курьер может уйти на сессию, запить, проиграть деньги в казино, обхамить клиента, просто заболеть. Только относительно крупные ИМ могут позволить себе содержать отдел по подбору персонала и обеспечить резервирование службы доставки. В остальных случаях этим занимается либо управляющий, что сказывается на развитии магазина и отнимает драгоценное время; либо подбор курьеров поручается кладовщику, у которого своих забот достаточно и который не может полноценно заниматься своими прямыми обязанностями.
       В курьерских компаниях данной проблемой занимается опытный отдел кадров, знающий особенности и параметры по которым ведется набор данного персонала. Это позволяет значительно снизить текучесть кадров, повысить профессионализм курьеров, избежать воровства товара, неадекватного поведения с клиентом, хищение наличных средств и многое другое, с чем зачастую сталкивается служба доставки ИМ.
       Но бывают ситуации, когда организация собственной доставки становится неизбежной. Например, на рынках, где доставка товара в течение 2-3 часов является крайне важной для бизнеса в целом или где доставка тяжелых товаров производится со склада ИМ. Как правило, курьерские службы не могут оказывать такие услуги по ценам, которые бизнес может выдержать.
       Во всех остальных случаях курьерская доставка оказывается реальной, более дешевой и часто более качественной альтернативой собственным курьерам, если владелец ИМ готов доверять партнеру. Часто происходит совмещение, когда доставки на следующий день отдают на аутсорсинг, а срочные делают своими силами.

       Крупные, но неповоротливые


       Как выиграть в конкурентной борьбе с крупными ИМ? Это еще один актуальный вопрос.
       Наиболее популярным ИМ в России является Ozon.ru (22% Интернет пользователей опрошенных в декабре 2008 года выбирают именно его).
       Но самые большие часто бывают не самыми быстрыми. Если вы сделаете заказ, то получаете его не на следующий день, а через три, четыре, пять и более дней (таким образом, вероятно, Ozon делает акцент на ассортименте, но не на сроках доставки). Крайне сложно и дорого будет превзойти Озон по ассортименту, но Вы можете дать эксклюзивный сервис, не прилагая к этому особых усилий, если отдадите вопросы доставки надежному подрядчику.

       Игра по правилам рынка или как выбрать надежного партнера

       Для того, чтобы выбрать надежного партнера надо для начала прозвонить курьерские службы и задать главные вопросы:

      1. Cколько стоит доставка, входит ли в эту цену НДС, что еще входит в эту цену
      2. Осуществляют ли они доставку товаров с получением наличных средств и, если осуществляют, то предоставляется  ли получателю при доставке кассовый чек
      3. Есть ли у них ограничения по количеству доставок в день (некоторые службы не работают с маленькими объемами, некоторые не могут делать большие)
      4. Как часто они осуществляют перевод собранных наличных средств и предоставляют ли подробный финансовый отчет на переведенные деньги
      5. Несут ли они финансовую ответственность за потерянный товар
      6. Могут ли они предоставлять отчеты с требуемой вам периодичностью (желательно ежедневно)
      7. Могут ли они принимать от вас данные и передавать вам данные в используемом вами формате (некоторые службы работают только в определенными форматами данных и не могут оперативно менять форму отчета или принимают базы данных для доставки только определенного вида)
      8. Имеют ли они возможность осуществлять прозвон получателей перед доставкой
      9. Осуществляют ли они доставку за МКАД и в ближайшее подмосковье (если вы планируете осуществлять доставку по Москве)
     10. Есть ли у них складские площади (может пригодиться, если вы захотите еще удешевить логистику, за счет отмены ежедневных поездок с готовыми посылками или захотите расширить собственные складские площади)

       Можно еще задать вопросы, ответы на которые покажут, насколько надежна и профессиональна  данная служба, а также позволит  определить ее размер (сколько лет работаете, сколько у вас курьеров, какие курьеры (пешие, машины) и так далее).

       После того, как вы выбрали несколько курьерских служб, которые дали подходящие ответы на эти вопросы, надо просто попробовать.
       Качество будет видно уже через неделю – другую.    

       Выгоды комплексного аутсорсинга

       Аутсорсинг становится все более популярным, так как ИМ не надо думать о логистике и можно сконцентрировать внимание на ассортименте, цене и оптимизации процесса работы в период кризиса.
      Коротко перечислим выгоды, которые получает интернет-магазин. При желании, их можно обсудить в форуме:
      1. Цена доставки ниже собственной цены ИМ с учетом накладных расходов
      2. Стабильность цены вкупе с масштабируемостью и гибкостью – вы можете изменять объемы своих заказов и получать стабильный сервис и цены
      3. Качество доставки выше, чем у 95% ИМ, т.к. только немногие гениальные владельцы бизнеса смогли отстроить качественные процессы
      4. ИМ финансово защищен от потерь товара
      5. Вы сразу получаете партнера, являющегося профессионалом в вопросе доставки, чем избавляете себя от необходимости наступать на всевозможные грабли, что неизбежно при  отлаживании любого нового бизнес-процесса.

       Заключение

       Как итог: каждый ИМ расставляет для себя приоритеты при выборе оптимальной логистической схемы, и отвечает на основные вопросы:
      •    Удобнее ли отдать свою логистику на аутсорсинг и заниматься оптимизацией ИМ в условия жесткой конкуренции и кризиса?
      •    Будут ли сопоставимы сэкономленное время и средства?
      •    Расти ли в условиях кризиса или только выживать?
       Мы предлагаем совместно обсуждать и принимать решения по этим вопросам.

       Маркетолог:

       (495) 789-91-50