По результатам опросов, 67% всех потерянных клиентов - это люди, кото­рые жалуются на недостаток интереса и заботы со стороны продавцов. Понятно, что продавец должен знать свой товар. Поэтому продавца редко допускают до клиента, если он не «выучил» характеристики того, что он продает. Чаще всего это технические характеристики. Бывает так, что начало работы продавца или окончание его испытательного срока увязывают с безупречным знанием технических характеристик товара. В результате, когда продавец приступает к продаже, он обру­шивает на покупателя все эти прекрасно извес­тные ему технические характеристики. Чаще всего при этом клиенту становится скучно. Ведь он покупает не товар, а решение своих проблем, выгоду. Итог: если покупателю позарез нужен презентуемый товар то, покупка состоится. В остальных случаях шансы продавца невысоки. Сообщение, основанное на эмоциях, эмоционально же и воспринимается.

 

Многие спрашивают, как сделать так, чтобы клиент, едва взглянув на товар, сразу его купил? Есть вариант лучше - наладить с человеком живое нормальное об­щение и договориться, чтобы он купил с желанием.

Один из главных секретов продаж - это про­дать товар/услугу не с помощью манипуляций, а пообщаться с человеком таким образом, чтобы он осознавал, что именно он купил. Чтобы он по­думал: «Надо же, раньше мне этот товар не был нужен, а сейчас я рад, что сделал такую покупку», или « а я не зря сработал с этой компанией».

Нужно продавать не просто «набор характеристик», а эмоцию, по­зитив. Это означает, что нужно продавать не с целью что-то навязать, «впарить», это означает, что нужно привнести в продажу элемент заботы - выяснить у человека, что ему нужно. И выяс­нить не двумя-тремя банальными вопросами: «А вам чем-нибудь помочь?», «Вам что-нибудь показать?» (ответы на эти «хитовые» вопросы могут быть самыми разными - да, помогите мне деньгами, теплыми вещами, детей не с кем оста­вить и т.д.). На банальный вопрос мы получаем банальный ответ.

Когда мы в качестве покупателя видим про­давца, у каждого из нас появляется мысль: вот, сейчас начнется «впаривание»... Искусство же продавца заключается в том, чтобы убрать эту мысль. Продавец может сказать - вы не обязаны у меня что-то купить. Это не шаблонное предло­жение - это искреннее желание помочь человеку. Не нужно человека загружать огромным объ­емом информации, и тогда контакт будет дружественным, комфорт­ным. Человек должен захотеть с вами общаться, а не мечтать о том, чтобы побыстрей отвязаться от вас. В этом также заключается искусство продаж, потому что продажи по своей сути - это прият­ное общение и обмен, при котором выигрывают обе стороны.

Когда продавец пытается скрыто влиять на клиента, человек это чувствует. Возникает фальшь, недо­верие - и продажа однозначно завалится. Более

того, к вам отношение резко изменится, причем в негативную сторону. Общайтесь искренне  с потенциальными покупа­телями.

 

  • - Очень много ценных советов по этому вопросу дает технология Хаббарда. Многие
    продавцы совершают продажи интуитивно, а в этом случае нет постоянства, т.е. то, что было сегодня успешно, не факт получится завтра. Необходима осоз­нанность.

  Рон Хаббард описывает несколько видов обмена:

  • криминальный;
  • неравноценный;
  • равный;
  • обмен с превышением.

 

Так как ОБМЕН - это что-то взамен чего-то, т.е. двухсторонний поток, «криминальный» - это поток в одну сторону. Например у вас воруют кошелек, при этом даже не оставляя визитку со своим именем.

 

«Неравноценный обмен» - это когда, к примеру, клиент купил услугу или товар, а продавец ему между делом нагрубил.

«Равный обмен» - можно сказать, что самый понятный. Клиент заплатил - продавец предоставил.

Но, последний вид обмена, т.е. ОБМЕН С ПРЕВЫШЕНИЕМ, помогает сделать кли­ентов вашими друзьями. Суть этого обмена - это всегда предоставлять клиенту больше, чем он ожидает. И делать это неожиданно. К примеру, девушка в магазине покупает косметику, и ей дарят пробник известных духов. Да, это всего лишь пробник, но так как это подарок и неожиданно, то создаст позитив. Это пример продажи с эмоциями - вам будет очень приятно получить что-то сверху. Вы, таким об­разом, продаете не товар, а эмоцию.

 

Человеку в разных компаниях могут говорить об одних и тех свойствах продукта, но он никогда не забудет, как вы с ним общались, какие эмоции вы ему подарили. Человек сразу вспомнит, где о нем заботились. Обмен с превышением как раз таки и создает эмоцию, и работает этот инструментарий безотказно.

 

А на высказывание клиента «это включено в стоимость...» всегда можно ответить: «Этот продавец хоть заложил и предоставил, а другие заложили, да не дали!»

Большинство людей с удовольствием прини­мают подарки, им это очень приятно. Я помню один случай: став клиентом одного из банков, я об­щался с оператором, случайно взяв со стойки ручку. Оператор, взглянув на ручку, спросила меня: «Нравится?» Я ответил: «Да.» - «Дарю!». Мне было приятно. Казалось бы, не новая синяя простая ручка, а вызвала столько эмоций!

Кто то скажет: «Люди любят халяву...»

Но я бы не сказал, что обмен с превышением - это халява. Пример: компания делает партию шоко­ладок со своим логотипом, а потом всем раздает направо и налево без какого-либо повода. Вот это - халява. А если мы с вами сотрудничаем, у нас прекрасные отношения, я не поленюсь спросить у вашего секретаря, какие конфеты вы любите, и отправлю вам небольшой презент с благодарс­твенным письмом.

Наши клиенты на рынке не привыкли еще к обмену с превышением и порой думают: где под­вох? Подвоха нет, это забота и приятная эмоция, которую вы дарите клиентам, с которыми хотите создать дружественные отношения.

Всегда будут те, кто скажет - да ерунда все это ваши обмены, забота. Я часто рассказываю такую историю. Директор обувной фабрики от­правляет менеджера в Африку промониторить рынок. Менеджер звонит директору в тот же день и говорит: шеф, тут обувь никому нужна, здесь жарко, все ходят босиком. Директор отправляет другого менеджера, тот перезванивает и говорит - срочно отправляйте 3 контейнера, здесь все бо­сые и никаких конкурентов!

Всегда найдутся люди, которые будут скепти­чески относиться к моим словам. И всегда будут те, кто прислушивается к опыту других людей. Если мы будем делать «как все», то мы будем и получать то, что имеют все.

 

Посмотрите, какие варианты «обмена с превышением» Вы можете начать осуществлять прямо с завтрашнего дня? Это будет - ключ к долгосрочному сотрудничеству с вашими клиентами!

 

Успехов и процветания!

www.partner-tehnika.com