Все больше вопросов сегодня решается «на расстоянии», в первую очередь, по телефону. Навыки делового телефонного общения для сотрудника современной компании - обязательная составляющая его личного успеха. Насколько блестяще Вы владеете этими навыками?

Что мешает успешно совершать деловые звонки? Основные причины: психологический барьер звонка – надо позвонить, но как-то все откладываешь, а время уходит; нет «чувства собеседника» - и получается, Ваш Клиент словно с автоматом общается; скованная речь – «да», «нет», «спасибо», «пожалуйста», «до свидания»… (прощай, клиент!); и, наконец, нет навыков анализа деловой информации, а отсюда и умения управлять переговорами в нужном ключе. Тренинг «ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ» позволит преодолеть типичные и индивидуальные трудности в ведении телефонных переговоров, повысит эффективность Вашего телефонного общения с Клиентами, партнерами и коллегами.
Цель

Грамотное и гибкое ведение телефонных переговоров любого уровня в соответствии с профессиональными целями.
Результат посещения

  * Легко и эффективно решают свои деловые задачи с клиентами, партнерами и коллегами по телефону
  * Свободно и грамотно общаются по телефону с любым собеседником
  * Достигают результата переговоров, используя приемы и техники управления общением
  * Получат готовые сценарии деловых звонков, умеют составлять сценарий звонка под различные бизнес-задачи

Для кого предназначен: сотрудники компаний; специалисты, которые стремятся повысить свой потенциал в области телефонного общения. Тренинг будет полезен и ТРЕНЕРАМ, поскольку охватывает все аспекты обучения телефонному взаимодействию персонала компаний.


В программе

Блок 1. Особенности телефонного общения

  * Ограничения и возможности общения по телефону
  * Особенности делового телефонного общения. Виды деловых звонков
  * Причины, которые мешают Вашему успеху в телефонных переговорах: как их преодолеть 

Блок 2. Структура телефонных переговоров

  * Стандарты телефонной коммуникации
  * Основные этапы телефонных переговоров
  * Подготовка к переговорам: постановка цели, разработка плана, время и необходимые материалы, эмоциональный настрой
  * Успешное начало телефонных переговоров: различные ситуации и рекомендации

Блок 3. Учимся чувствовать собеседника на расстоянии

  * Психологические составляющие успешного делового общения
  * Управление эмоциями: своими и своего собеседника
  * Приемы нейтрализации негативных эмоций своего партнера в телефонном звонке

Блок 4. «Свобода слова»: легко и изящно говорим по телефону

  * Основные требования к деловой речи
  * Позиции собеседников в переговорах и их речевое выражение
  * Конфликтогены и эффективные фразы в различных ситуациях. Как успешно провести «трудный» разговор с Клиентом, партнером.
  * Бизнес-этикет в телефонных переговорах

Блок 5. От стандартов к импровизации: управление телефонными переговорами

  * Кто и почему достигает целей в телефонных переговорах: «рычаги» управления
  * Выстраивание стратегии переговоров. Выбор и смена стилей общения
  * Нестандартные приемы телефонного общения
  * Техники выяснения и анализа информации в телефонном разговоре
  * Правила эффективной презентации по телефону. Ключевые фразы
  * Сценарии "холодных звонков"

Блок 6. Работа с возможными возражениями и отказами в телефонных переговорах

  * Пять шагов в работе с возражениями
  * Управление эмоциями: снятие негатива
  * Основные правила и приемы аргументации. Рефрейминг возражений
  * Завершение переговоров: резюмирование, закрепление договоренностей
  * Фиксация результатов переговоров; анализ результативности звонка

Блок 7. Разработка сценариев телефонных переговоров под различные бизнес-задачи:

  * поиск и привлечение Клиентов; «холодные звонки»; продвижение сотрудничества; активные продажи; различные ситуации в обслуживании Клиентов.

Метод ведения

20% теории + 80% практическая отработка навыков (упражнения, ролевые игры, видеозапись с последующим анализом, разбор аудиозаписей телефонных переговоров, анализ рабочих ситуаций и составление сценариев звонков).


Раздаточные материалы


Каждый участник получает индивидуальную "Рабочую тетрадь" с материалами по теме тренинга. 

Дата проведения:  с 19 по 20 февраля, с 4 по 5 апреля, с 16 по 17 мая 2009 г.

http://www.t-profy.ru